為消費者提供服務的最重要目的是為他們解決懸而未決的問題，而解決問題的關鍵就是要及時。當消費者反映產品存在的問題，或者在使用中遇到困難時，服務人員要第一時間做出反應，找出解決辦法，即使無法當場解決也要向對方做出解釋，敢于擔當，表明自己的立場。新零售時代下我們更善于用互聯網來解決問題，因為我們采用線上商城與線下門店結合的銷售模式，如果客戶有疑問需要解決，可線上快速找到賣家進行咨詢，賣家也可快速回復解決問題。
其實，很多時候，在對待消費者投訴上體現的就是責任心的問題，盡管問題的處理不會令消費者十分滿意，但只要敢于承擔，敢于認錯，還是可以獲得諒解的，做線上營銷，買賣雙方都在一個虛擬的空間中，而且還會涉及很多第三方，雙方在心理上本身就有提防和隔閡一旦售后問題得不到解決，這種矛盾越積越大，最終傷人傷己影響到銷售業績，更為重要的是會永遠失去消費者的信賴，因此，一旦有問題出現，首先必須對自己的消費者負責，處理問題先不要去找是誰的責任，更不要直接推卸。相反，要勇于擔當下來，只要對消費者盡到了自己應盡的責任，自然會受到消費者的擁戴而絕大部分人無法做到這一點，他們潛意識里害怕消費者提出問題，一且出現問題則拖拖拉拉，不及時解決。無論是線下還是線上賣東西，最可怕的不是產品質量，而是商家的服務態度，態度直接決定著產品的銷量、店鋪的聲譽。那么，作為實體店經營者如何做到服務的及時性呢？
有些消費者在產品出現問題之后，或者在使用過程中遇到這樣或那樣的不便時，就會萌生“產品是否有用“是否物有所值”的想法。當消費者帶著這些疑投訴，找上門時，他們最大的希望是聽到商家的回應，明確的答復，這時，一定要做到有求必應，積極接受，無論對方反應的是否屬實都必須先應承下來，而后據實際情況做出應對當然，這里所說的有求必應，有問必答，并不是要全部承擔責任，而是幫助消費者弄楚問題所在，如果是消費者虛驚一場，或者純屬人為損壞也要如實相告，不可使其心里有上當受騙的想法。
產品出現問題，消費者首先在情緒上會有波動，處理不好甚至會對公司，對產品產生質疑，有些消費者對產品有意見還會傳播給周圍的人。比如，張三對某產品印象不好，就對李四說這個產品如何如何不好，這對李四非常大的負面引，所以，在遇到這類消費者時、促銷人員在解決前，必須對其情緒進行安撫，多關心，多鼓勵，多與他們交流，做足心理上的慰藉工作，潛移默化的影響他們。
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