實體店的最大優(yōu)勢就是可以與客戶面對面。實體店想要發(fā)揮這種優(yōu)勢，讓客戶滿意，首先要從本質(zhì)上了解何為客戶。客戶是企業(yè)的資源，是企業(yè)賴以生存的對象。無論是內(nèi)部客戶還是外部客戶，都是實體店生存的依賴。同時，客戶也是商業(yè)活動中最重要的人，并且因為給予實體店服務的機會，所以有恩于實體店。

戴爾在對客戶深入了解的基礎上總結(jié)出自身成功的秘訣：“了解客戶，研究客戶，并且滿足客戶。”

了解了客戶，還應該了解一下什么是服務。服務是為客戶創(chuàng)造價值的種意識并且通過行為表達出來。而思慮周到，就是實體店里的員工應該具備的最基本的服務態(tài)度；只有思慮周到，將客戶“面面俱到”地服務好，其產(chǎn)品、服務才能占領市場。

識別客戶的服務需求

想要做到服務周到，讓客戶充滿感激，首先就要識別客戶的服務需求，企業(yè)要意識到哪些是客戶應該得到的服務和待遇。識別客戶的需求，應該從一進門開始就想到客戶最需要的服務需求。

歡迎語和裝修環(huán)境，這兩方面是客戶的第一服務需求。因此，從這兩方面入手，容易讓客戶心生感激。

首先，在歡迎語上要思慮周到，并且一定要做到即時性。企業(yè)員工最好在客戶進入服務區(qū)域的30秒內(nèi)就主動打招呼。這樣的方式會讓客戶感覺。

到店家的主動和熱情。此外，企業(yè)的服務還應該先于客戶一步，比如，客戶不必開口，面前的杯子就會加滿水等。員工還應該在歡迎的態(tài)度上保持良好，比如，要一邊帶領客戶逛店，一邊與客戶熱情交談，不能一言不發(fā)。

帶領客戶逛店，而且最好是現(xiàn)場的主管親自帶領客戶逛店并交談。這些細節(jié)上的歡迎服務，都能讓客戶感受到企業(yè)的誠意，進而內(nèi)心充滿感激。其次，在店面裝修上，企業(yè)也要給客戶營造舒適的氛圍，讓客戶感受到來自企業(yè)的關(guān)懷。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品、服務的特點和客戶的服務需求來進行裝修，比如在店內(nèi)設置休息室、咖啡區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、行李存放區(qū)等，這些合理且貼心的安排，會讓客戶倍感親切和感激。

例如，位于北京南站的太平洋咖啡店，就為進店的客戶提供了行李存放服務。北京南站是京津城際鐵路和京滬客運專線在北京到發(fā)的客運站，途經(jīng)這里的人員大都屬商業(yè)人士或白領階層。而太平洋咖啡店的設立就非常符合這里的人群需求。進店顧客往往會攜帶行李物品，該店就在店內(nèi)左側(cè)的一個區(qū)域，設立了專門的行李接待區(qū)。只要顧客帶著行李進門，就會有專門的服務人員幫提行李，并且?guī)椭桩敺胖谩Ｌ窖罂Х鹊昕窟@種細節(jié)性的服務，贏得了越來越多客戶的光顧。

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