在網上購物，我們遇到什么不明白的問題，可以點擊在線客服，詢問客服。這固然方便，但畢竟是虛擬世界的對話，客戶在意的還是產品，客服總不可能信手將產品呈現在客戶面前。而且客服能夠解答的問題也非常有限，僅限于解答產品價格尺寸、運輸等方面的問題，對客戶提出的其他疑問也大多是無能為力的。而在實體店，門店管理中服務員的作用則很大。有時候，一個好的服務員，可以促成多單生意，可以讓客戶持續來店消費。因此，客服的專業程度，對實體店銷售來說至關重要。所以說，實體店客服一定要達到專業水準，給客戶解答詳細，甚至讓客戶問不出問題。這樣的服務，才能讓客戶真正入心。
實體店的服務是最重要的。服務人員要重視每一個客戶，無論他是不是終極客戶，會不會消費，都應該讓他享受到滿意的服務。這樣，企業不但可以留住原有的客戶，還可以拓展更多的客戶。如果實體店對客戶愛答不理，尤其是對那些只看不買、只問不買的客戶表露出冷漠的樣子，那么對方很可能立刻離開，光顧別家店面。
而如果實體店對每一個進店者都充滿熱情，主動詢問對方有什么消費需求，是否需要幫助，等等，那么就很容易讓客戶做出友好回應，甚至內心會產生“不買過意不去”的心理，而且，即便這次不消費，也極可能會在第二，第三次來店里消費。
想要成為一個專業的服務人員以及一個溝通高手，需要學會聆聽他人。客戶進店挑選商品時，很可能會產生疑問。這時候，服務人員需要做的是先不要急忙打斷客戶說話，而要先聆聽客戶提出的問題。這樣一來，客戶才會產生被尊重的感覺，進而才會對商品興趣大增同時，實體店服務人員學會聆聽，也可以讓客戶更加愿意接納服務人員的想法和建議，讓其話語更有說服力。當然，只是聆聽還是不夠的，服務人員還需要領會客戶的意圖。這需要服務人員及時抓住客戶的心理。在聆聽或者與客戶交談的過程中，服務人員要學會觀察客戶，從細節中把握客戶的心理，領會客戶的意圖。了解了客戶是什么樣的人，然后再針對客戶做出不同的反應和提供相應的服務，這樣才可以讓客戶開心消費。
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